Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

· Трансфер - Общее количество раз вызов был переведен на каждый день.

· Средний - Среднее число раз вызов был переведен на каждый день.

Шестой показатель - FCR24. FCR - это процент людей позвонивших в контакт-центр, которые получили исчерпывающий (законченный) ответ на свой вопрос с первой попытки. Показатель FCR является одним из важнейших показателей для любого ЦОВ оператора мобильной связи. Расчет показателя производится следующим образом: FCR = 100 - повторные / всего взаимодействий * 100%, где всего взаимодействий - это отработанные вызовы, с которыми был завершен разговор без перевода на другие направления.

Если происходит консультационное соединение с супервайзером (СВ), то владелец взаимодействия не меняется на сотрудника супервайзера. Так как сотрудник супервайзер не взаимодействовал с клиентом, но если специалист переводит клиента на линию СВ, то владелец взаимодействия меняется.

Повторные - признак, если существует другое, созданное ранее взаимодействие, от составленного от текущего не более, чем на 24 часа, с любой темой от того же клиента. Например, завершив разговор диалог с клиентом, он перезванивает в ЦОВ в течение 24 часов, и соответственно, создается взаимодействие, которое будет считаться повторными для оператора. В этом случае не важно сколько раз за 24 часа обратиться клиент еще раз, факт повторного обращения уже есть.

Пример: клиент обратился в ЦОВ 4 раза в течение 24 часов.

То есть если вызов клиента переводится, то владелец взаимодействия меняется. Анализ показателя осуществляется по владельцам взаимодействий, то есть при наличии повторного обращения в расчете будут учтены сотрудники, завершивший разговор.

При выгрузке данного показателя используются фильтры:

. Основные:

- канал обращения;

тип взаимодействия - входящее;

Макро-регион абонента;

номер абонента;

. Дополнительные:

исключаются разные тестовые номера телефонов;

номера сотрудников организации;

сотрудники офиса продаж организации.

Статистика введется в виде таблицы в режиме реального времени.

Седьмой показатель - комплексный показатель качества ЦОВ оператора мобильной связи. Показатель CCQI - индекс показателя качества ЦОВ. Данный показатель измеряется в баллах и при расчете учитываются такие показатели как: SL, LCR всех направлений обслуживания, без учета SL на стандартном и экспертном направлении, также ACSI, RCA, FCR.

У любого оператора мобильной связи основная задача повышения этого показателя, а для этого необходимо, чтоб каждый оператор вносил вклад в повышении доступности ЦОВ и удовлетворенности клиентов, увеличивая продуктивность своей работы и соответственно выполнения выставленных KPI.

Лучшие статьи по информатике

Таймер на микроконтроллере MSP430F2013
Практически в любой современной электронной технике можно найти микроконтроллеры. Столь широкое применение этих микросхем обусловлено чрезвычайно удачным со ...

Технология изготовления электронно-лучевой трубки
Фокусирующая система может быть линзовой или зеркальной. Линзовые системы имеют сферическую аберрацию значительно, большую, чем зеркальные, но первые ко ...

Проектирование радиоприемного устройства
Электромагнитное поле в месте радиоприема создается многими естественными и искусственными источниками. Очень малую часть этого поля составляет нужный сигна ...