Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

среднее время отказа от ожидания это время, по истечении которого абоненты, находящиеся в очереди, разрывают соединение;

уровень самообслуживания - процент вызовов, в ходе которых абоненты воспользовались самообслуживанием (голосовыми меню, IVR). Лучшие ЦОВ имеют высокий процент звонков обработанных системами самообслуживания. Эффективность внедрения системы самообслуживания выше, когда они корректно составлены и всегда есть возможность связаться с оператором;

максимальная задержка с ответом - сколько времени абонент провел в очереди до начала ответа оператора. Такой показатель полезен ЦОВ, чья деятельность основана на повторных (дополнительных) продажах и влияет на процент успешных продаж;

стоимость обработки 1 вызова;

процент вызовов, получивших полный ответ с первого звонка (FCR-First Call Resolution) ;

количество операторов на супервайзера. По статистике приведенной в ЦОВ с 8-15 операторами на супервайзера (или тим-лидера) обладают более высокими результатами по всем ключевым показателям: на 10% выше время перехода в режим готовности; на 5% время в режиме доступности; на 5% выше FCR; ниже показатель отсутствия на рабочем месте; более удовлетворенные операторы; более высокая компетентность операторов. При количестве на одного супервизора более 15 операторов результаты стремительно падают, но и при значении менее 8 операторов остаются теми же.

Таблица 1 - KPI высокоэффективных центров обслуживания вызовов.

В таблица. 1.2 - представлены KPI, которые измеряют большинство высокоэффективных ЦОВ. Однако, только измеряя параллельно с ними результаты работы сотрудников и удовлетворенность клиентов, можно извлечь максимальную выгоду. В следующей главе более подробно ознакомимся с ключевых показателей эффективности ЦОВ.

Описание KPI центра обслуживания вызовов операторов мобильной связи

Основные показатели ЦОВ операторов мобильной связи, в общем, делятся: количественные и качественные. Так как нас интересуют качественные показатели, поэтому мы их рассмотрим в первую очередь.

Первый показатель это Customer Satisfaction Index (CSI),который измеряется в баллах. Индекс потребительской удовлетворенности, разработан в 1989 году профессорами экономики Мичиганского университета. Впоследствии этот индекс стал называться ASCI (A - это American) и даже вошел в официальные макроэкономические показатели ихнего "росстата", публикуемые ежеквартально.

Один из разработчиков ASCI, Клаес Форнелл, утверждает, что этот индекс является предикативом (предсказывающим показателем) по росту/спаду такого базового показателя, как ВВП, ибо удовлетворенность продукцией/услугами ведущих предприятий показывает настроения потребителей покупать, а чем больше покупают, тем сильней становится экономика страны.

В связи с этим этот показатель стал входить в основной список KPI(ключевых показателей) ЦОВ операторов мобильной связи. В общем, CSI - это индекс удовлетворенности клиента, полученный в результате проведенного исследования «Удовлетворенность обслуживанием в ЦОВ».

Данный показатель определяется на основании обзвона абонентов, обращавших в ЦОВ в течение прошедшего месяца.

Опрос абонентов в каждом Макро-регионе проводится по унифицированной анкете 1 раз квартал.

Совершается не менее 300 интервью (абоненты с приоритетным обслуживанием и стандартным обслуживанием) и оцениваются параметры: время ожидания, ясность объяснений, доброжелательность, компетентность, понимание проблем абонента, время обслуживания, время, затраченное на поиск информации.

Лучшие статьи по информатике

Электронавигационные приборы
На каждом судне для следования по намеченному курсу, выбора пути следования, контроля местонахождения в открытом море с учетом изменяющейся навигационной и ...

Проектная компоновка управляющих вычислительных комплексов
Целью курсового проекта является ознакомление с техническим обеспечением РСУ на базе программно-технических комплексов (ПТК), включающих контроллеры ра ...

Проектирование цифровых каналов передачи
Непрерывный и всё ускоряющийся рост материального производства, прогресс в области науки техники, создание координационных и вычислительных центров и всё во ...