Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

Для оценки работы Центра обслуживания вызовов особую важность имеют те подсистемы, которые реализуют функциональность сбора и обработки статистической информации, предоставления отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях. Решение этих задач не влияет на уровень предоставления информационных услуг пользователю, но дает менеджерам центра средства для эффективного управления и позволяет организовать работу системы так, чтобы удовлетворить большинство запросов клиентов.

Максимально полную статистику, предоставляемую оборудованием центром обслуживания вызовов, можно классифицировать:

-по загрузке соединительных линий (по состоянию каждой доступной нам телефонной линии);

- по каждому вызову;

по состоянию операторских групп и очередей к каждой из них;

- по каждому оператору и загрузке каждого из доступных портов IVR.

Отчеты по каждому из этих пунктов могут быть в режиме реального времени и в хронологическом виде, в виде таблиц на каждый момент времени (на каждое событие). Но конкретный выбор контролируемых параметров видов статистики, поставляющих информацию об этих параметрах, зависит от организации бизнес процессов в конкретном ЦОВ. В нашем случае это ЦОВ операторов мобильной связи и все случаи используются. Для достижения высокого уровня качества обслуживания большинство ЦОВ используют ключевые показатели эффективности (KPI - Key Performance Indicators), позволяющие управлять обслуживанием более эффективно, т.к. выполнение каждого из ключевых показателей напрямую влияет на достижение общей цели.

Поэтому в мировой практике ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators - KPI) выступают неизменным элементом не только оценки тех или иных технологических и бизнес-процессов, но и системы управления. KPI - метод оценки путем использования несбалансированных количественных показателей, результатов исполнения бизнес-процессов и сопоставления их со стратегическими, тактическими и операционными целевыми ориентирами для получения значения отклонения (разницы) между целевым и фактическим показателем. Система KPI позволяет оценить эффективность работы каждого подразделения, и каждого отдельного работника, также на основе показателей KPI можно выстроить систему мотивации персонала. На сегодня мотивация персонала на базе KPI, считается одной из самых эффективных, так как подкрепить интерес сотрудников к достижению результатов и решению поставленных задач можно только путем их привязки к денежному вознаграждению, выплачиваемому при достижении результатов. Ниже представлен перечень в порядке убывания важности возможных КРI ЦОВ операторов мобильной связи:

производительность или продуктивность - абсолютные величины (количества поступивших звонков, количества обслуженных звонков, процент пропущенных звонков, количества звонков принятых каждым оператором);

уровень обслуживания (service level);

процент звонков, на который оператор начал ответ в течение определенного количества секунд;

Наиболее распространенный стандарт 80/20 - 80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд. Очень немногие ЦОВ достигают этой отметки (в среднем на 55% звонков отвечают в течение 20 секунд), но руководители искренне верят в то, что достижение этого показателя по уровню сервиса ключевой момент для повышения 22 удовлетворенности клиентов. Однако если измерить влияние 30 секундного порога приема звонка, то едва ли это влияет на удовлетворенность клиентов.

среднее время разговора; Хороший показатель для управления операторами. Среднее время большинства типов разговоров приравнивают к 3 минутам, эту длительность можно рассматривать в предварительных расчетах. Однако во многих случаях для продажи чего-либо требуется большее время, а в рекламных акциях для ответа оператора бывает достаточно и одной минуты.

время ожидания ответа; При измерении необходимо отслеживать влияние его величины на удовлетворенность клиентов. Таким образом, появляется возможность понять на сколько можно сократить время ожидания, сохраняя при этом экономически эффективную работу ЦОВ.

среднее время пост вызывной обработки это время, за которое оператор максимально быстро отвечает на вопрос, а после завершения разговора вносит информацию в базу данных/CRM систему и т.п.;

процент обслуженных вызовов (независимо от времени ожидания абонента) / процент потерянных вызовов/ процент потерянных вызовов с уникальными телефонными номерами (т.е. без учета «перезвонов» абонентов);

Лучшие статьи по информатике

Часы–будильник с матричным светодиодным индикатором
Данная тема курсового проекта «Часы - будильник с матричным светодиодным индикатором. Схема индикации» была предложена цикловой комиссией специальности 2301 ...

Телефонный номеронабиратель
Первые микроконтроллеры компании MICROCHIP PIC16C5x появились в конце 80-х годов и благодаря своей высокой производительности и низкой стоимости составили с ...

Проектирование сети местной телефонной станции
Переход от электромеханических к электронным системам коммутации и цифровым сетям характеризуется образованием единой системы передачи и коммутации информац ...