Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

И из всех анкет выставляется общий показатель на прошедший месяц.

Отчет введется в хронологическом виде и в конце определяется вывод.

В динамике отчет может выглядит так:

Второй или интегральный показатель - Mystery shopper index(MSI), который измеряется в процентах. shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки. Методика Mystery Shopping, широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране. Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом. Также любой уважающий себя директор по клиентскому сервису оперирует этим понятием и его цифровым значением, доказывая как высок уровень обслуживания клиентов его Компании. Получите льготный кредит на сумму до 300 млн рублей по ставке от 3%, сайт: i.moscow

Итак MSI в ЦОВ оператора мобильной связи - это индекс удовлетворенности клиента, полученный в результате проведенного исследования «Mystery shopper». В каждом Макро-регионе совершается по 300 звонков в ЦОВ оператора мобильной связи и по 100 звонков в телефонные центры двух основных конкурентов данного оператора связи в данном Макро-регионе. Для проведения исследования используется 10 полностью унифицированных сценариев. В ходе разговора \ после разговора оцениваются основные параметры телефонного обслуживания. Для оценки каждого параметра используется 4-х бальная шкала; при этом каждое значение шкалы четко прописано для каждого оцениваемого параметра. Оцениваемые параметры по методике «Mystery shopper»:

1. Приветствие абонента (в какой форме, насколько дружелюбно);

2. Вежливость;

. Своевременность реагирования оператора (как быстро предложил помочь);

. Эмоциональность (улыбка в голосе, хорошее настроение);

. Культура общения продавца:

- грамотная речь;

- использование «слов-паразитов», технического и другого жаргона;

заинтересованность (доброжелательность / дружелюбность, действительное желание помочь клиенту);

уважение, терпимость, вежливость;

. Квалификация персонала:

способность выявить потребности абонента (задают ли уточняющие вопросы, проявляют ли заинтересованность в клиенте);

уровень знаний по задающимся вопросам абонента, быстрота и правильность ответа;

- общение (излагают ли характеристики понятной и доступной лексикой, находятся ли в постоянном контакте с клиентом);

работа с возражениями (спокойно ли реагируют, приводят ли контраргументы);

. Завершение контакта (резюмирование диалога, обязательный вопрос: возможно ли чем-то еще помочь; прощание).

Основные задачи, которые может решать этот метод:

• исследование качества обслуживания для внутренних целей компании (владение навыками активных продаж, соблюдение принятых в компании стандартов обслуживания клиентов, мониторинг качества обслуживания по филиалам и т.п.);

• оценка проведенного обучения;

• проверка готовности сети к запуску масштабной маркетинговой акции;

• сравнение качества обслуживания в своей сети с качеством обслуживания в сетях-конкурентах (бенчмаркинг): получение информации, в чем сервис конкурентов превосходит, а в чем уступает вашей сети;

• производители часто используют метод для оценки лояльности персонала в продвижении услуг.

Также данный показатель снимает отчет ежемесячно в хронологическом виде для каждого Макро-региона.

Третий показатель не менее важен, чем первые два, но уже количественный - это уровень обслуживания (Service Level)(SL). Показатель SL измеряется также в процентах и подразделяется по видам обслуживания. 1. Показатель SL по приоритетному обслуживанию - это процент вызовов, принятых оператором в течение первых 30 секунд. По-другому, количество звонков абонентов с приоритетным обслуживанием, принятых операторами первой линии в течение первых 30 секунд * 100 / общее количество звонков абонентов массового рынка с приоритетным обслуживанием, поступивших на первую линию.

. Показатель SL по выделенному обслуживанию - это процент вызовов, принятых оператором в течение 30 секунд( количество звонков ключевых клиентов, принятых оператором в течение 30 секунд * 100 / общее количество звонков, поступивших от ключевых клиентов).

Лучшие статьи по информатике

Характеристика аппаратуры на ООО Заполярпромгражданстрой
В соответствии с учебным планом я проходил учебную практику в обществе с ограниченной ответственностью «Заполярпромгражданстрой» с 22 апреля 2013 года по 12 ...

Обзор программных средств локальных сетей
С распространением ЭВМ нетрудно предсказать рост в потребности передачи данных. Некоторые приложения, которые нуждаются в системах связи, могу ...

Разработка системы управления электроприводом нажимного устройства реверсивного четырехвалкового стана 5000 горячей прокатки
Целью проекта является разработка системы управления электроприводом нажимного устройства реверсивного четырехвалкового стана «5000» горячей прокатки. По ...